Представьте ситуацию: вы приобрели билет в бизнес-класс, ожидая комфорт и обслуживание на высшем уровне, но на стойке регистрации или у трапа вам сообщают, что мест нет, и вам придется лететь в экономе. Это неприятное, но законное положение дел. Комитет гражданской авиации (КГА) разъяснил, почему такое происходит и на что может рассчитывать пассажир в данной ситуации.
Когда авиакомпания может понизить класс обслуживания
По информации КГА, пересадка пассажира из бизнес-класса в эконом возможна, но только в определенных случаях.
"Авиакомпания может пересаживать пассажира из бизнеса в эконом в случае перепродажи на бизнес-класс, если в бизнес-классе не работает кресло либо когда нет возможности на этом месте обеспечить безопасный полет, а также в иных случаях, предусмотренных правилами перевозки и безопасности", — пояснили в ведомстве.
Такой процесс называется downgrade или regrade — понижение или изменение класса обслуживания. Он может быть как вынужденным, так и добровольным.
Когда нельзя пересаживать в класс ниже
Если кресло в бизнес-классе неисправно или небезопасно, авиакомпания обязана заблокировать это место и зафиксировать неисправность. В этом случае пассажиру предложат другое место, иногда в более низком классе.
"Такой случай считается вынужденной мерой и не зависит от воли и желания пассажира", — добавили в КГА.
При этом разница в классе обслуживания должна быть компенсирована.
КГА также выделил категории пассажиров, которых нельзя понижать в классе:
- дети, следующие вместе с родителями;
- пассажиры с инвалидностью, которым требуется помощь;
- сопровождающие таких пассажиров.
Что делать, если вас пересадили
Существует три момента, когда может произойти изменение класса билета: до регистрации, после регистрации до посадки и во время полета.
Если авиакомпания предлагает изменить класс, обычно предоставляется компенсация.
Если компенсация не была предложена сразу, сохраните посадочный талон с отметкой об изменении класса. После этого можно обратиться за компенсацией в:
- представительство авиакомпании в вашем регионе;
- центр поддержки клиентов головного офиса авиакомпании.
Иногда вопрос решается прямо в аэропорту или на борту, но это редкость.
Сразу компенсацию обычно не предоставляют. Попросите поставить отметку на посадочный талон и обратитесь за компенсацией уже после перелета.
Также рекомендуется попросить старшего бортпроводника оформить акт о понижении класса, который станет доказательством для последующего запроса компенсации или разницы в стоимости билета.
Как вернуть деньги
Вопрос компенсации регулируется условиями и договором перевозки авиакомпании, с которыми пассажир соглашается при покупке билета, а также нормативными правовыми актами.
"Если пассажир согласен следовать в салоне другого класса обслуживания с предоставлением питания и права бесплатного провоза багажа по нормам, соответствующим первоначальному билету, то производится перерасчет по разнице между стоимостью перевозки в оплаченном и предоставленном классе обслуживания", — отметили в ведомстве.
Куда жаловаться
Если вопрос не удается решить с авиакомпанией, пассажир вправе обратиться:
- в саму авиакомпанию;
- в Комитет по защите прав потребителей;
- в Комитет гражданской авиации;
- либо в суд — в зависимости от ситуации.
Перевозчик несет административную ответственность за нарушение правил.
"Статьей 571 Кодекса об административных правонарушениях предусмотрена ответственность авиаперевозчиков за нарушение правил международных и внутренних перевозок пассажиров, багажа и грузов со штрафом в размере 50 МРП", — добавили в ведомстве.