С начала 2026 года контакт-центр, функционирующий на базе "СК-Фармация", запустил круглосуточную горячую линию по лекарствам, что позволило значительно улучшить доступность консультаций для населения. На данный момент операторы центра обработали более 15 тысяч обращений, из которых большая часть поступила в режиме 24/7. Звонки на горячую линию бесплатны как с мобильных, так и с стационарных телефонов, что делает услуги центра более доступными.
Работа контакт-центра
Работа контакт-центра организована по принципу "одного обращения", что позволяет пациентам получать полную консультацию в рамках одного звонка. В будние дни операторы принимают звонки с 09:00 до 18:30, а в выходные и праздничные дни — с 09:00 до 13:00. В остальное время обращения фиксируются автоматически с последующей обработкой.
Структура обращений и их динамика
Среди поступивших запросов 30% составляют обращения пациентов с сахарным диабетом, 12% — с онкологическими заболеваниями и 11% — с ревматоидным артритом. По сравнению с аналогичным периодом 2025 года количество обращений снизилось, что свидетельствует о повышении качества предоставляемых консультаций. В начале работы фиксировались обращения, связанные с задержками поставок некоторых медикаментов, однако на данный момент ситуация стабилизировалась, и необходимые препараты доступны для пациентов.
Планы по модернизации
Министерство здравоохранения совместно с "СК-Фармация" планирует дальнейшую модернизацию контакт-центра, включая внедрение цифровых технологий и искусственного интеллекта. В II квартале 2026 года ожидается запуск единого окна оператора, аналитического дашборда и автоматизированной маршрутизации обращений. Также в планах — создание интеллектуального чат-бота для автоматической регистрации и распределения запросов, что должно повысить эффективность работы центра и улучшить качество обслуживания граждан.
