Контакт-центр Минтруда, функционирующий на базе АО "Центр развития трудовых ресурсов", стал важным инструментом для граждан, обращающихся по социально-трудовым вопросам. В 2025 году было обработано более 1 миллиона обращений, из которых 896 000 касались именно этой сферы. Это подчеркивает высокий интерес и необходимость в консультациях по вопросам, связанным с выплатами, пособиями и другими социальными услугами.
Структура и эффективность работы контакт-центра
Контакт-центр обеспечивает поддержку граждан по всей территории Казахстана и служит основным каналом взаимодействия с государственными сервисами. Специалисты центра помогают пользователям в получении информации о пенсионном обеспечении, социальных услугах и электронных порталах, таких как портал социальных услуг и Электронная биржа труда. Это позволяет гражданам не только получать необходимую информацию, но и использовать услуги, которые могут улучшить их социальное положение.
Организация работы контакт-центра основана на трехуровневой системе поддержки. На первой линии работают около 40 операторов и супервайзеров, которые предоставляют первичные консультации в режиме реального времени. Запросы, требующие дополнительной проверки данных, передаются на вторую линию, где специалисты обрабатывают их в течение двух рабочих дней. Вопросы, требующие более глубокого изучения, рассматриваются на третьей линии профильными департаментами, что позволяет обеспечить качественное решение проблем в срок до 10 рабочих дней.
Активный рост обращений наблюдается в первые 15 дней каждого месяца, когда граждане чаще всего интересуются статусом социальных выплат и пенсий. Этот факт подчеркивает важность своевременной информации для населения, а также необходимость в эффективной работе контакт-центра. Айнурзада Каримова, главный эксперт-супервайзер первой линии, отметила, что именно в этот период увеличивается нагрузка на операторов, что требует от них высокой квалификации и оперативности.
Контакт-центр также активно внедряет новые каналы связи, включая бесплатную линию 1414, Telegram, WhatsApp и электронную почту. Автоматизация процессов на платформе контакт-центра обеспечивает прозрачный учет обращений и позволяет аналитически обрабатывать данные по всем направлениям социально-трудовой сферы. Это улучшает качество обслуживания и способствует более эффективному решению вопросов граждан.