Платформа e-Өтініш, запущенная 1 июля 2021 года, за пять лет своей работы значительно изменила формат взаимодействия между гражданами и государственными органами. Она объединила разрозненные каналы подачи обращений в единую экосистему, что сделало процесс более прозрачным и удобным. В результате, к 2025 году через систему было подано более 5 миллионов обращений, что указывает на растущую популярность сервиса и доверие со стороны пользователей.
Основные достижения и развитие платформы
Внедрение Концепции "Слышащего государства" и переход на новый формат рассмотрения обращений стали ключевыми моментами в работе e-Өтініш. Создание новой информационной системы "e-Обращение" (eOtinish.kz) было осуществлено в соответствии с поручением Главы государства. Также был введен Административно-процессуальный процедурный кодекс, который изменил подход к обработке обращений, переходя от формального к более клиентоориентированному взаимодействию.
С момента запуска платформа прошла несколько этапов развития. В 2021 году был осуществлен запуск и формирование единой системы обращений, в 2022 году расширены каналы приема, включая подключение ЦОНов и запуск в мобильном приложении eGov Mobile. В 2023 году началось развитие офлайн-взаимодействия через Центры приема граждан, а в 2024 году был внедрен механизм электронных петиций. В 2025 году планируется запуск пилотных AI-решений и создание Единой базы знаний, что будет способствовать дальнейшему развитию платформы.
На данный момент к системе подключено более 26 тысяч организаций, а в обработке обращений задействовано свыше 380 тысяч сотрудников. Число заявителей достигло 3,2 миллиона, из которых около 3 миллионов — физические лица. Общее количество обработанных обращений с момента запуска превысило 16,2 миллиона, при этом ежегодный рост числа пользователей составляет в среднем 42,6%.
Интересно, что доля жалоб в системе остается на низком уровне, составляя лишь 5-7%, что говорит о высоком уровне доверия граждан к платформе. В 2025 году через e-Өтініш поступило более 4 миллионов обращений от граждан и около 1 миллиона от бизнеса, что на 1 миллион больше по сравнению с предыдущим годом. Основные запросы касаются вопросов ЖКХ, социальной защиты, образования, земельных отношений, безопасности и правосудия.
Платформа доступна для подачи обращений через сайт eOtinish.kz, портал eGov.kz, мобильное приложение eGov Mobile, а также в ЦОНах и центрах "Нәтиже". В планах на будущее — развитие инструментов аналитики на базе искусственного интеллекта, обновление Единой базы знаний и дальнейшее расширение функционала платформы, что позволит оперативнее реагировать на запросы граждан и повышать качество государственных услуг.
