Платформа e-Өтініш, ставшая основным элементом концепции "Слышащего государства", отмечает своё пятилетие. За это время она значительно упростила процесс подачи обращений и трансформировала взаимодействие между гражданами и государством, сделав его более прозрачным и удобным. На конец 2025 года через систему было зарегистрировано более 16,2 миллиона обращений, что подтверждает растущее доверие со стороны пользователей.
Новая экосистема для обращений
С момента своего запуска 1 июля 2021 года, платформа e-Өтініш объединила различные каналы подачи обращений в единый цифровой контур. Ранее каждый государственный орган действовал по своим правилам, а теперь все процессы — от подачи до контроля исполнения — выстроены в единую систему. Граждане могут подавать запросы, предложения и жалобы, а также отслеживать статус своих обращений и получать информацию о взаимодействии с госорганами.
Развитие и внедрение новых технологий
Внедрение Концепции "Слышащего государства" и переход на новый формат обработки обращений стали основой для создания информационной системы "e-Обращение" — eOtinish.kz. Это изменение позволило перейти к более клиенториентированному подходу, что отразилось на качестве обслуживания. По словам вице-министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК Ростислава Коняшкина, сегодня e-Өтініш стал полноценным каналом диалога между гражданами и государством, и платформа продолжает развиваться, включая внедрение AI-агентов для улучшения обработки обращений.
Динамика роста и уровень доверия
За пять лет существования платформы e-Өтініш проделала путь от простого сервиса до сложной цифровой системы. С 2021 года были добавлены новые каналы для подачи обращений, включая ЦОНы и мобильные приложения. В результате, на платформу подключились более 26 тысяч организаций, а в обработке обращений участвуют свыше 380 тысяч сотрудников. Число заявителей достигло 3,2 миллиона, из которых около 3 миллионов составляют физические лица.
Планы на будущее
В 2025 году через платформу поступило более 4 миллионов обращений от граждан и около 1 миллиона от бизнеса, что на 1 миллион больше по сравнению с предыдущим годом. Наиболее частые запросы касаются ЖКХ, социальной защиты, образования и безопасности. В будущем планируется дальнейшее развитие аналитических инструментов на базе искусственного интеллекта, обновление Единой базы знаний и расширение функционала платформы, что позволит ещё быстрее реагировать на запросы граждан и улучшать качество государственных услуг.
